Composé de plus de 300 agents, le service de sécurité interne à la société de transport est divisé en quatre sections : la brigade canine qui assure des missions de gardiennage, des équipes d’intervention véhiculées, des agents de contrôle, ainsi qu’une nouvelle catégorie d’agents "implémentés après les attentats de 2016".

L’explosion à Maelbeek, en pleine heure de pointe matinale, a mis en lumière le besoin "d’agents dédiés à la sécurisation des stations de métro. Au départ, ils étaient en position fixe dans une station. Désormais, ils se déplacent de stations en stations, partout sur notre réseau", détaille Mourad Dioudi.

Le traumatisme du 22 mars a en partie redessiné la stratégie de sécurité de la Stib. Tout comme, ces dernières années, la présence accrue dans les stations de personnes en errance ou toxicomanes.

Cette nouvelle réalité a poussé la Stib à créer le service Includo. "Ce sont des agents de la Stib qui vont à la rencontre des personnes en errance sur les réseaux pour créer un premier contact", explique Cindy Arents, porte-parole de la Stib. "Ça commence par une petite discussion, un café, quelques mots échangés, pour faire en sorte que ces personnes reprennent contact avec les associations spécialisées, car nous, nous ne sommes pas équipés pour la prise en charge. Le but n’est certainement pas de les faire sortir des stations par la force, mais plutôt de recréer du lien."

Quelque part entre assistant social et policier, le métier d’agent de sécurité dans le métro est décidément multiforme. "C’est la difficulté du métier, mais c’est aussi cette diversité qui fait sa beauté", résume le directeur du service de sécurité, Mourad Dioudi. "On n’est pas là que pour le répressif", ajoute Abdelaziz Ben Messaoud, agent de sécurité. "On sécurise les collègues, on aide la clientèle, on surveille les infrastructures."

Des infrastructures de qualité et une présence rassurante : c’est le cocktail gagnant que vise le plus possible la direction de la Stib pour diminuer le sentiment d’insécurité que ressentent bien plus les passagers du métro les clients des bus et trams bruxellois.

"Le sentiment de sécurité, c’est très large", analyse Cindy Arents. "Ce sont des stations agréables, bien éclairées et propres. C’est aussi du personnel visible en station qui assure une présence rassurante."

"Le sentiment de sécurité", enchaîne le directeur du service de sécurité, "ce n’est pas nécessairement avoir plus de bleu et de gris (ndlr : la couleur de l’uniforme des agents de sécurité) dans les stations. C’est aussi avoir des infrastructures aux normes et opérationnelles pour avoir un parcours client à la hauteur du service qui doit être rendu", conclut Mourad Dioudi.